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“他山之石,可以攻玉”——智能柜台效能提升先进网点经验分享

江苏分行个人金融部渠道管理中心2020-09-15 10:25:18

编者按:

2017年,我行深入推进智能柜台推广和迭代建设,线下渠道智能化服务水平得到提升。在此基础上,2018年各行应以提升智能柜台效能为主要目标,加快网点智能化转型。目前辖内部分网点已积极举措,调整优化,智能柜台迁移率得到了显著提升。我们选取了其中四家不同类型的网点,总结先进经验,供全辖交流学习。

镇江丹阳新市口支行

人员数量:8人

网点特点:城区网点

日均取号客户数(2018年2月):70人

智能柜台迁移率(2018年3月5日-11日):93.85%

1、做好厅堂客户识别与分流


本着“了解你的客户、了解你的业务”原则,大堂经理结合客户的外貌特征和谈吐举止,有效做好厅堂客户识别、分流;

同时抓住岗位的营销需求,与客户更亲密的面对面接触,加强客户信任度。对办理非现金业务的客户,引导至智能柜台,并顺势推荐网银、手银、信用卡等产品;

对办理现金业务的客户,在等候时间也可引导至智能柜台体验非现金业务,给客户提供一站式快捷服务和全新体验。在厅堂压力不大时,可对客户进行二次分流,并根据PAD提示将优质客户转介给理财经理,提供更全面的服务。

2、理顺服务流程与业务流程


经常向员工宣导智能柜台较柜台更便捷的业务类型,每次功能升级迭代后,请员工内部先尝试体验,总结经验。服务专员对智能柜台的各项功能必须熟记于心,如设备因系统原因运行较慢,要和柜台一样提示客户等待时间;

在授权时,也要温情提示等待时间。注意扬长避短,对于简便迅速的业务要对客户宣传,让客户体验到比柜台更智能、更优质、更便捷、更高效的金融服务。

3、根据每周通报分析未迁业务的原因


做到应迁尽迁,未迁想办法迁,提升智能柜台体验、使用率,切实提升网点客户服务体验,带给客户便利化、综合化、人性化的服务体验,使“要我用”,变为“我要用”。

南通经济技术开发区

支行营业部

人员数量:11人

网点特点:支行营业部

日均取号客户数(2018年2月):213人

智能柜台迁移率(2018年3月5日-11日):90.34%

1、物理条件优势


网点经过重新装修设计后,厅堂人流动线较合理,智能柜台在封闭式柜的斜对面,客户转介比较方便。

2、人员配置合适


网点大堂人员配置比较合适,引导分流工作到位。网点配置1名智能柜台服务专员,1名开放式柜台柜员与1名智能柜台机动服务专员,1名大堂经理,2名大堂引领员,对能迁移的客户全部引领到位。

3、可迁业务全部迁移


网点要求手机银行、外汇国际汇款、修改个人信息、补打流水、新办卡、挂失等业务全部在智能柜台办理。

4、引导话术


告知客户网点封闭式柜台排队一般排队等待时间较长,非现金业务建议在智能柜台办理,快捷方便。

常州龙锦路支行

人员数量:6人

网点特点:小微特色网点

日均取号客户数(2018年2月):45人

智能柜台迁移率(2018年3月5日-11日):81.23%

1、人员安排


龙锦路支行为小微特色网点,网点共六人,分别为网点主任、业务经理、理财兼大堂经理、客户经理各1名,柜员2名,同时配备1台智能柜台。由于网点没有配备专职大堂经理,智能柜台由两位柜员轮流兼任服务专员负责审核,理财经理负责指导客户使用,并将智能柜台的迁移率纳入员工BSC表考核,由网点主任按季打分。

2、厅堂布局


智能柜台摆放于理财经理和柜员均方便到达的区域,节省来回奔波时间,提升服务效率。对因使用智能柜台导致客户等待的现象,网点安排理财经理对等候区客户进行关怀,避免客户产生抵触情绪。

3、客户传导


大部分客户均习惯于在柜面办理业务,年龄较大的客户容易排斥智能柜台,网点员工向客户传导智能柜台的优势,并提高办理速度,得到客户对智能柜台的认可,培养客户使用智能柜台的习惯,待该客户下次办理类似业务时,便会自觉前往智能柜台办理。

连云港东海城中支行

人员数量:13人

网点特点:县域网点

日均取号客户数(2018年2月):106人

智能柜台迁移率(2018年3月5日-11日):93.81%

1、加强人员配置


以“具有亲和力、营销能力强、业务全面”三条要求为原则,择优选择人员,充实厅堂。首先在网点增加了一名大堂经理,作为智能柜台服务专员,原大堂经理作为B角,其次,指定一名高柜柜员作为后备,在智能柜台业务忙时协助服务专员,加强客户分流指导。

2、完善引导、分流程序


网点大堂引导员协助取号,初步了解客户业务需求,进行第一次分流,对于存折类等不可迁业务,向客户推荐借记卡、手机银行等产品;

服务专员、大堂经理在厅堂内,主动询问,多与客户交流,进行第二次分流;

柜员在接待客户时,第一时间对可迁业务再宣传,如个人信息整改等,进行第三次分流,做到应迁尽迁。同时在迁移过程中,服务专员做好客户指导,对于客户年龄偏大或对智能柜台不认同的,多一份耐心,做到能签字的客户尽量在智能柜台上办理。

3、岗位间相互协作


高柜柜员在办理业务时,要主动向客户介绍智能柜台功能和优势,对感兴趣的客户,向服务专员推荐,邀请客户进行体验;

对于现金结售汇、现金汇款等业务,柜员先将现金存入客户卡内,再转介给大堂引导至智能柜台办理相关非现金业务;对本次分流不成功的,则引导客户下次办业务时,使用智能柜台办理。

下阶段,请各行加强比学赶帮的互助机制,促进不同网点之间的横向交流和经验共享。

一是树典型,发掘使用效能好的网点,总结经验,树立标杆,以点带面,形成辐射带动效应。

二是结对子,先进与后进网点“手拉手”,建立“一对一”的帮扶机制,会诊问题,查找原因,针对性提出解决举措,进一步提升智能柜台的迁移率。

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